Seamos realistas: hay muchos momentos frágiles -y otros rotos- en el viaje del cliente. Por ejemplo, las transferencias departamentales y los cambios en el canal añaden complejidad y amenazan con descarrilar las compras y, a veces, dañan la lealtad. Entonces, ¿cómo puede superar esas brechas y ofrecer la experiencia perfecta que sus clientes realmente quieren? Es importante identificar las «áreas grises» en sus procesos y cómo afectan la experiencia de su cliente, según Lisa James, Directora de Marketing de Soluciones, Audiencia de Servicio, SAP Hybris.
«Todos hemos interactuado con ciertas compañías y su experiencia parece estar operando en silos y no pueden conectar los puntos», dijo James (foto abajo) durante una presentación convincente en la reciente Cumbre SAP Hybris Live: Digital. «Desde la perspectiva de la compañía podrían entender los problemas que esto plantea al negocio: oportunidades perdidas, ingresos perdidos, ventas perdidas. Pero es muy importante ver desde la perspectiva del cliente. »
James dijo que los clientes están escuchando mucho ruido y mensajes de los competidores y más que dispuestos a saltar a nave que nunca, incluso si han sido leales durante años.
«En el instante en que alcanzan una desconexión, en el instante en que su experiencia se vuelve fragmentada y frustrada, están dispuestos a marcharse», dijo James. «Por lo tanto, es realmente importante ver estas áreas grises, estas desconexiones de la vista del cliente, y cómo afecta su viaje».
Saliendo del gris
Mientras que el viaje del cliente está plagado de áreas grises problemáticas, no se preocupe. Concéntrese en las siguientes áreas:
Conciencia – Un cliente suele tomar conciencia de una necesidad a través de una acción desencadenante, como un tweet, un blog, una promoción por correo electrónico o un video viral. «Empezar a hacer investigaciones, a encontrar formas de llenar esta necesidad», dijo James, quien destaca la importancia de aparecer en los mejores resultados de búsqueda de Google. «Necesita ser buscable para ayudar a satisfacer las necesidades de un cliente.»
Interés – Los clientes están tratando de crear una lista viable de opciones. Las empresas deben ser conscientes de las necesidades de sus clientes, obtener datos sobre ellos y utilizarlo como una oportunidad para promulgar una campaña específica para llamar su atención y mostrarles que vale la pena mirar su empresa.
Consideración – Los clientes ahora tienen algunas ofertas y en este momento debe ser 100% consciente de quién eres. «Ahora es el momento de influenciarlos para que tomen el paso y vayan con su compañía», dijo James.
Acción – Los clientes van del carro a la confirmación, firman contratos o se comprometen a algún tipo de modelo de suscripción. «Tiene que ser muy fácil para ellos entender cómo hacer esto», dijo James. «Mucha gente piensa que el viaje del cliente termina aquí, pero no lo hace.»
Uso – El cliente ha firmado el contrato pero ahora pueden tener una pregunta o un problema. Ahora es el momento de ser realmente proactivo, para entender cuáles son esos problemas – incluso antes de que un cliente lo pida de acuerdo con James.
Abogacía – Gracias a la era digital, la defensa está en movimiento perpetuo. La retroalimentación, por ejemplo, y la forma en que su cliente está hablando de su empresa, ya sea en persona, en línea, bueno o malo, necesita ser gestionado.
«Desafortunadamente, las cosas raramente funcionan de extremo a extremo», dijo James. «Las empresas trabajan en un viaje de clientes rotos y la experiencia de sus clientes está muy fragmentada».
Experiencias comunes de los clientes que se convierten en frustraciones
Los clientes experimentan a menudo discrepancias entre en la tienda y en persona. El problema es que muchas compañías trabajan con este modelo de «personalidad dividida», según James. «Desde la perspectiva de una empresa, usted no quiere tener múltiples voces», dijo James. «Los clientes ya están escuchando muchas voces de los competidores y no quieren oír múltiples voces de la misma compañía. Es difícil conseguir detrás de una empresa si no sabes lo que realmente representan «.
