El desafío para las empresas, hoy, es cómo pasar del modelo tradicional de una sola transacción a un modelo de compromiso y experiencia de 360 grados con los clientes, donde el «producto» ya no es tan fácil de definir. ¿Es un fabricante de automóviles vendiendo sólo un vehículo? ¿O está vendiendo el uso del vehículo (leasing), además de una experiencia completa de transporte, incluyendo el viaje compartido y el transporte público?
Apoyar modelos de interacción de clientes en constante cambio – desde compras de precio fijo a suscripciones de pago por uso – requiere que las empresas avancen más allá de los sistemas básicos de gestión de relaciones con los clientes (CRM) a favor de configuraciones de extremo a extremo que conectan perfectamente los patrones de demanda , La cadena de suministro, y la oficina frente a la experiencia del cliente.
Este nuevo modelo de «experiencia» será imposible sin la tecnología y el software subyacente diseñados para apoyarla, señaló Carsten Thoma, presidente y cofundador de SAP Hybris. Pero la vieja pregunta es cómo diseñar un sistema que sea «a prueba del futuro» – lo suficientemente robusto como para soportar las necesidades actuales, pero lo suficientemente elástico para permitir un giro ágil a los modelos futuros?
Microservicios son la clave para el compromiso del cliente adaptable
La prueba del futuro es donde entran en juego los «microservicios». Los microservicios son procesos de negocio deconstruidos a su nivel más básico creando pequeños procesos separados que toman el lugar de grandes aplicaciones únicas. Tanto la arquitectura de sistemas como el principio de entrega, estos bloques de construcción altamente adaptables pueden reconfigurarse en poco tiempo, lo que le permite adaptarse rápidamente a entornos de negocio en constante cambio y beneficiarse de la interrupción en lugar de sucumbir a ella.
Una estrategia empresarial y una tecnología subyacente basada en microservicios, junto con la naturaleza escalable de la ejecución en la nube, le da a las empresas la capacidad de cambiar, probar y refinar rápidamente las ofertas basándose en información en tiempo real obtenida de sistemas de información de clientes integrados.
Soluciones como SAP Hybris Revenue Cloud, anunciadas la semana pasada en SAP Hybris LIVE, permitirán a las empresas adoptar el cambio hacia la experiencia del cliente y el modelo basado en el consumo.Esta nueva generación de software proporciona un enfoque simplificado y automatizado para administrar procesos de pedidos y facturación, recopilar valiosos datos de productos y clientes, probar nuevas ofertas y realizar un seguimiento de la información de uso.
Añadir en Internet de las cosas (IoT) la integración, y las posibilidades son casi interminables. Esta capacidad de ver (y, lo que es más importante, entender) toda la visión de un cliente, más allá de los datos de facturación, es fundamental para crear una verdadera experiencia de compromiso con el cliente.
Está claro que el compromiso digital ha dado un gran salto adelante en los últimos años, moviéndose mucho más allá del ámbito de simplemente proporcionar a los clientes una experiencia omnicanal. Las organizaciones que quieren seguir siendo competitivas deben hacer más que hacer sus productos y servicios disponibles en los canales que los clientes prefieren. Deben construir su infraestructura para comprender realmente cómo, dónde y por qué los clientes usan sus productos, para ir un paso por delante y dar a los clientes la experiencia que ni siquiera saben que quieren (todavía).
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