Desafío 2020: Crear valor al cliente digitalmente

CX

Los cambios tecnológicos estratégicos del pasado (5 años hacia atrás),   generalmente estaban orientados hacia adentro e implicaban poco  contacto con el cliente. Actualmente las empresas líderes de la transformación digital están comenzando sus esfuerzos mirando hacia afuera, con el deseo de ofrecer algo de valor al cliente de manera diferente, esta mentalidad se transmite en cascada a toda la organización y actúa como catalizador para cambiar todos los procesos involucrados en ofrecer nuevas formas de valor, ya sea directa o indirectamente a través de empleados, partners o personas influyentes.

Efectivamente, más que como un resultado final o una meta, las empresas líderes consideran el empoderamiento del cliente como un componente necesario de la transformación. Según Un estudio de SAP Center for Business Insight con soporte  de investigación y análisis de Oxford Economics sobre Transformación Digital, un 39% cree que las iniciativas de empoderamiento del cliente (como incluir más a los clientes en el diseño de productos y servicios) es la tendencia más importante de los últimos dos años, en comparación con solo un 23% de las otras encuestadas.

El setenta por ciento de las empresas líderes dice que la transformación digital ya está ofreciendo una mayor satisfacción del cliente.  Las circunstancias actuales han orillado a las  organizaciones a evaluarse, y repensar sus estrategias para convertirse en empresas inteligentes,   apoyándose en innovaciones tecnológicas para estar más cerca del éxito.

Por ejemplo, hay muchas compañías como la banca,  con soluciones y herramientas como SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba o SAP CRM utilizados en pos de mejorar la experiencia del cliente han generado un altísimo grado de fidelización. Además, SAP ha lanzado un paquete de diez soluciones que conforman el Experience Management (XM): cuatro para experiencias de clientes (CX), tres para experiencias de empleados y tres para investigación de mercado.

Experience Management2

Para las experiencias de los clientes, se ha introducido en la suite C/4HANA, que crea soluciones en la nube para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Al aprovechar las bondades de la información in memory que brinda SAP HANA, los que toman las  decisiones disponen de los datos necesarios en tiempo real y pueden orientar la estrategia de negocios para optimizar resultados y mejorar la rentabilidad.

Contar con  estas herramientas, permite proveer mejores experiencias y, generar clientes más felices, en circunstancias  macro y de exitosa implementación, pero como los detalles son el punto clave de las buenas  experiencias, les invito a hacer un review de los pasos  en Venezuela hacia el repunte de la economía de la experiencia, y como las organizaciones de cualquier tamaño en el país están construyendo experiencias memorables, bajo condiciones  limitadas de gestión, eso tiene un plus para los que seguimos acá, comprometidos con el país.

La transformación digital genera resultados

Tanto los cambios organizacionales como las implementaciones tecnológicas dan resultados para las empresas líderes de la transformación digital en maneras que ya generan valor y que prometen continuar haciéndolo en el largo plazo. De hecho, los resultados son asombrosos y ocurren en todos los ámbitos.  Las top 100 empresas incluidas en el Estudio Ejecutivo de SAP,  tienen entre 2,5 y 4 veces más probabilidades de reportar valor proveniente de tecnologías de próxima generación, afectando cada parte de la empresa, desde los clientes y partners hasta el valor de la marca, el compromiso del empleado y el crecimiento de los ingresos.

Lo que distingue a las empresas líderes en la transformación digital es, en total, un cambio en su modelo mental tan profundo como el que llevó a Tesla a imaginar una industria automotriz del futuro que opera con electricidad en lugar de gasolina. Las empresas líderes están creando y alimentando una mentalidad digital que fomenta el cambio audaz. Le están dando la responsabilidad de esos cambios a equipos que ven los proyectos no como mejoras incrementales en aislados bolsillos del negocio sino como oportunidades para unificar y mejorar toda la empresa.

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