¿Está ofreciendo experiencias memorables a sus clientes?

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Aunque la mayoría de las empresas creen que ofrecen  un servicio de primera clase, los clientes a menudo no están de acuerdo,  para cerrar la brecha entre lo que las empresas ofrecen y lo que lo clientes esperan,  es importante cuestionarnos algunas cosas…

Piense  en la última vez que se hospedó en un hotel: ¿cómo fue la experiencia? ¿Fue memorable, o un espectáculo de terror que es mejor olvidar? Quizás un hotel fue descartado por  un tipo de hospedaje  alternativo (airbnb); de ser así, ¿qué hizo que la experiencia fuera memorable? Muchas variables pueden afectar la experiencia de un huésped, desde la facilidad de reservar la estadía hasta si la realidad de la ubicación y el alojamiento cumplen con las expectativas. Luego está la experiencia en la habitación: limpieza, servicios ofrecidos, sistema de entretenimiento y la sensación de ser un huésped valioso.

Según el informe de SAP Capital Markets Day de 2019, el 80% de los CEO creen que su empresa ofrece una experiencia superior, pero solo el ocho%  de los clientes está de acuerdo. Esa es una brecha impresionante. En la economía de la experiencia, no tener un panorama profundo y preciso de la experiencia en su conjunto cliente, empleado, producto y marca puede ser fatal para un negocio. Los sentimientos moldean las percepciones, La investigación muestra que la experiencia del cliente no es racional se basa en emociones y percepciones que son acumulativas, no episódicas.

Los prospectos y los clientes existentes comparan cada nueva experiencia con las anteriores, ya sea con un competidor directo o con una empresa no relacionada de una industria diferente. Los clientes establecen el estándar para la experiencia que desean basándose en un retrato mental ensamblado de expectativas.  Joe Pine, coautor de The Experience Economy, ha argumentado que las empresas deben organizar eventos memorables para sus clientes, y que el recuerdo mismo se convierte en el producto.

Cada interacción tiene la capacidad de formar una impresión emocional negativa o positiva; los clientes recuerdan lo que se siente al tratar con cualquier empresa. “Cuán bueno sea el rendimiento de las empresas en la economía de la experiencia depende de cuán bien las empresas conozcan a sus clientes y cuán conectado esté eso con su negocio”, señaló Mala Anand, President of Intelligent Enterprise Solutions and Industries de SAP, los clientes basan sus decisiones de compra no solo en las características y el precio, sino en la experiencia de compra completa, que incluye lo que representa una marca y cómo esos valores se reflejan en la práctica.

Transformar experiencias

Para prosperar en un mundo impulsado por propósitos, donde el entendimiento de los valores y la experiencia es clave, los líderes de negocio deben evolucionar más, y más rápido, en sus recorridos de transformación digital. Es imperativo obtener una visión integral del negocio a través de un lente digital, incorporar inteligencia a los procesos de negocios y tomar medidas de manera proactiva para cerrar la brecha de experiencia. Para reunir con éxito todos estos elementos, las organizaciones requieren de una estrategia integral que las lleve más allá de la transformación digital.

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La estrategia que sustenta la Suite S/4HANA es dar vida al modelo de “empresa inteligente” en el contexto de cada industria y línea de negocio. En una empresa inteligente, los datos se convierten en información estratégica, que alimenta la automatización de procesos y la innovación. El recorrido de transformación digital desde la estrategia hasta la ejecución comienza por definir y priorizar los resultados de negocio. Luego, se utiliza tecnología inteligente para conectar datos y procesos de negocios multifuncionales en toda una organización para alcanzar los objetivos de negocio.

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