Con los avances tecnológicos, se ha fortalecido la idea de que la innovación es un camino obligado para mejorar los procesos y productos de las empresas. Esto originó la llamada “economía de los servicios”, en la que se enfatizó la atención al cliente y los servicios de post venta como un diferencial.
Con el tiempo, en un contexto de consumidores más sofisticados y exigentes, los servicios que antes se consideraban como un factor distintivo para la empresa, ahora es algo que se espera de antemano. Por lo tanto, en las últimas décadas, la economía basada en los servicios evolucionó a una economía basada en las experiencias.
Para Joseph Pine y James Gilmore (La economía de la experiencia, 2002), esta economía es una forma diferente y optimizada de aportar valor: un nuevo tipo de oferta económica que surge al mismo tiempo o como un paso posterior a la venta de mercancías, bienes o servicios, y como consecuencia de ella.
Cuando el cliente compra algo, en el fondo está comprando una experiencia, y quiere que sea memorable. Starbucks fue exitosa no por vender café, sino por vender “experiencias” diferentes. El consumo en masa del siglo XXI cada vez se apoya menos en la propiedad de las cosas y más en vivir experiencias, pagando por ello, ejemplo: airbnb, Uber, entre otros.
La “economía de la experiencia” es una etapa en el proceso de creación de valor en los negocios. Las empresas deben crear distintos tipos de contacto con sus clientes si quieren generar mayor valor económico. El secreto para las compañías en crecimiento radica en detectar qué más pueden ofrecer a sus clientes para que la huella que dejen les genere ganas de volver a vivirla.
Las circunstancias actuales han orillado a las organizaciones a evaluarse, y repensar sus estrategias para convertirse en empresas inteligentes, apoyándose en innovaciones tecnológicas para estar más cerca del éxito. Por ejemplo, hay muchas compañías como la banca, que con soluciones y herramientas como SAP SuccessFactors, SAP Concur, SAP Ariba o SAP CRM utilizados en pos de mejorar la experiencia del cliente han generado un altísimo grado de fidelización. Además, SAP ha lanzado un paquete de diez soluciones que conforman el Experience Management (XM): cuatro para experiencias de clientes (CX), tres para experiencias de empleados y tres para investigación de mercado.
Para las experiencias de los clientes, se ha introducido en la suite C/4HANA, que crea soluciones en la nube para la gestión de ventas, marketing, comercio y experiencia de servicio. Al aprovechar las bondades de la información en memoria que brinda SAP HANA, los tomadores de decisión disponen de los datos necesarios en tiempo real y pueden orientar la estrategia de negocios para optimizar resultados y mejorar la rentabilidad.
Contar con estas herramientas, permite proveer mejores experiencias y, generar clientes más felices, en circunstancias macro y de exitosa implementación, pero como los detalles son el punto clave de las buenas experiencias, les invito a hacer un review de los pasos en Venezuela hacia este modelo económico, y es que crear experiencias memorables, bajo condiciones mínimas de gestión tiene un plus que debe reconocerse.
Ir más allá de ofrecer valor al cliente, y en una mirada minimalista la transformación de la oferta tradicional en punto de venta para las pymes y grandes empresas hacia el delivery, la implementación de servicios Pick Up para retirar mercancía/pedidos incluso sin bajar de tu carro, o tus empaques con mensajes personalizados de aliento por la situación de emergencia, atender clientes de forma personalizada a través de WhatsApp se ha vuelto tendencia, y es que aun en tono cliché las crisis afloran lo mejor de las personas, y las organizaciones al final del día son eso, personas con un fin común ofreciendo experiencias que les permitan mantenerse rentables a largo plazo, y a pesar de los sobresaltos.
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